上(shàng)周五約了(le)朋(péng)友(yǒu)吃(chī)晚' 飯，提前約的(de)順風(fēng)車(chē)。由于堵車$← ×(chē)，司機(jī)到(dào)了(le)辦公區€γ←(qū)的(de)北(běi)門(mén)。經過溝通(tōng♦↔)，我從(cóng)定位地(dì)點過去(qù)找他(tā)。
四扇車(chē)窗(chuāng)都(dōu)是(shì)開(kāi)的≥∏(de)，他(tā)坐(zuò)在副駕駛，煙(yān)剛抽了(le)三分(fēn)之二，後視(s ♣hì)鏡旁還(hái)有(yǒu)未散盡的(de)煙(yān)霧。他(tā)回頭看(® ↓kàn)見(jiàn)了(le)我，我朝他(tā)微(wēi)笑(xiào)示意。确認了(±∏φ↑le)眼神，我是(shì)他(tā)的(de)乘客，他(t£✘✘ā)馬上(shàng)把煙(yān)滅了(le)。左手在空&↔₹≥(kōng)中揮了(le)揮，右手扭轉了(le)空(kōng)調按鈕，擡起頭在空(kō$& ng)中胡亂吹了(le)幾口氣。
隔著(zhe)車(chē)窗(chuāng)看(kàn)見(jiàn)副♠÷駕駛有(yǒu)件(jiàn)外(wài)套，說(shuō)了(le±€π✘)句“久等了(le)”，我便從★π→§(cóng)右後側上(shàng)了(le)車(ch✘π↓↕ē)。剛落座，他(tā)就(jiù)急忙表現(xiàn)出歉意：不(bù)好(hǎo)意 思，不(bù)知(zhī)道(dào)你(nǐ)走過來(lái)£λ這(zhè)麽快(kuài)，車(chē)裡(lǐ)還(hái)有(∏♦yǒu)煙(yān)味嗎(ma)？你(nǐ)會(huì)聞著(zhe)不(bù)舒服嗎(ma)？★¶一(yī)邊說(shuō)，一(yī)邊把空(kōng)調的(de)風(fēng)調小(☆∞©xiǎo)了(le)些(xiē)。
這(zhè)個(gè)體(tǐ)驗讓我非常舒服，但(dàn)最加分(fēn)的(de)不(bε∏ù)是(shì)司機(jī)，而是(shì)滴滴。要(yào)解釋這(zhè)個(gè)就(ji₹≤®ù)涉及我想聊的(de)第一(yī)部分(fēn)，為(wèi)什(shπ∞én)麽我們總是(shì)談論用(yòng)戶體(tǐ)驗。
滴滴是(shì)個(gè)雙邊平台，優質的(de)ε€★乘客是(shì)對(duì)司機(jī)的(de)服務，優質的(de)司機(jī)是(shì ✔&)對(duì)乘客的(de)服務。而惡劣的(de)司機(jī)®←≥¥或乘客，隻會(huì)引來(lái)用(yòng)戶對(dα¥δuì)平台的(de)抱怨。
假設一(yī)個(gè)乘客遭遇了(le)不(bù)好(hǎo)的(de)體(tǐ)驗，§★他(tā)的(de)心裡(lǐ)路(lù)程有(yǒu)可 ♠β&(kě)能(néng)是(shì)這(zhè)樣的(de)：滴滴的(de)司機(jī)'α™怎麽這(zhè)麽傻B？滴滴給我派的(de)司機(jī)都(dōu)是(shì)什(sβ∞£≤hén)麽素質？滴滴怎麽什(shén)麽司機(jī)都(dōu)要(yào)∞♥ <？繼而，他(tā)可(kě)能(néng)會(huì)跟朋(péng∞♠)友(yǒu)抱怨：今天滴滴給我派了(le)一(yī)個(gè)很(hěn)傻B的(de)司←γ機(jī)，@%#…&。
于是(shì)，這(zhè)成了(le)對(duì)滴滴的β↔"☆(de)一(yī)個(gè)差評。
如(rú)果滴滴保證了(le)司機(jī)和(hé)乘客的(≤≥de)質量，是(shì)不(bù)是(shì)就(jiù)保證了(le)沒有(yǒu)差評₽↓？
不(bù)，這(zhè)隻是(shì)用(yòng)戶體(tǐ)驗中極小(xiǎo)的★$(de)一(yī)環。對(duì)滴滴而言：從(cóng)App使用(yòng)♠↔σ✔流暢度、叫車(chē)的(de)等待時(shí)長(chán★£g)、派單司機(jī)的(de)距離(lí)、司機(jī)的(de)服務态≥∞✔&度、行(xíng)駛的(de)舒适度、路(lù)程的(de)通(tōng)暢程度（系統規劃）∏ 、同行(xíng)乘客的(de)素質（拼車(chē)）、需要(yào)支付的(de×↔ )費(fèi)用(yòng)、是(shì)否享受優惠、運營★♣>活動、公關行(xíng)為(wèi)……每一(yī)步，都(d±←"ōu)關系著(zhe)用(yòng)戶體(tǐ)驗，都(dōu)會(huì)是(shì) >平台的(de)加分(fēn)項也(yě)會(huì)是( §shì)扣分(fēn)項。
你(nǐ)可(kě)以明(míng)顯感覺到(dào)：單就(jiù)這(zhè)個(gè)平台來(lái)說(shuō)，已經不(bù)是ε♣☆©(shì)叫個(gè)車(chē)那(nà)麽簡單的(de)使用(↔¶yòng)行(xíng)為(wèi)了(le)，它已經成為(wèi)我們生≠↔(shēng)活的(de)一(yī)部分(fēn)了(le)。©Ω
對(duì)，用(yòng)戶體(tǐ)驗就(jiù)是(shì)生(shēng)活。 ♠σ它不(bù)再是(shì)互聯網産品的(de)專有(yǒu)名'≥®×詞，它是(shì)我們生(shēng)活的(de)點點滴滴。→€
手機(jī)、電(diàn)腦(nǎo)、鍵盤、耳機(jī)、鬧鐘(zh™&™αōng)、空(kōng)調、地(dì)鐵(tiě)、鞋子(zǐ)、帽子↑×∞(zǐ)、雨(yǔ)傘、眼鏡……都(dōu)是(∑σΩshì)産品；你(nǐ)對(duì) 10086 的(∏$de)吐槽，你(nǐ)對(duì)員(yuán)工(gōng)制(zhì)♣β><度的(de)不(bù)滿，你(nǐ)對(duì)前男(nán)友(yǒu)的(de)唾罵 ♣ ↓……都(dōu)是(shì)體±™(tǐ)驗。每一(yī)天，每一(yī)刻，我們都(dōu)在使用(yòng)和(hé)體(tǐ)₹ ∏≈驗産品，它不(bù)再是(shì)停留在手機(jī)上(shàn£≈βg)的(de)App，它走進了(le)生(shēng)活，成為(wèα$&&i)我們生(shēng)活中一(yī)個(gè)又(yòu)一(yī)個(gè)的(de)移動'App。
比如(rú)：我們要(yào)蓋一(yī)棟房(fáng)子(zǐ)≈¥Ω，這(zhè)個(gè)房(fáng)子(zǐ)就(jiù)是(sh₹γ♦ì)一(yī)個(gè)App，地(dì)基是(shì)底層架構、樓梯構造是(sh★™✔₽ì)功能(néng)框架、裝修是(shì)UI風(fēng)格。但(dàn)是(sh↕≤ì)，這(zhè)些(xiē)隻能(néng)算(suφ®≈€àn)是(shì)基本的(de)功能(néng)需求。裝修∑♠風(fēng)格（界面設計(jì)）不(bù)論多(duō)溫馨，都(dōu)是(shì) επ外(wài)在的(de)溫馨，觸達不(bù)到(dào)你★Ω(nǐ)心裡(lǐ)，它的(de)內(nèi)核應該在如(rú)何經營。
網易雲音(yīn)樂(yuè)，論産品的(de)外(wà≥₹ i)在風(fēng)格，體(tǐ)現(xiàn)不(bù)出它多(duō)有(yǒu)溫度、多(d✘§÷uō)有(yǒu)情懷，也(yě)不(bù)一(yī)定是(shì)同類産₩§品最出色的(de)。但(dàn)是(shì)，它有(yǒu)用(yòng)戶評←₹Ω≥論，它很(hěn)好(hǎo)的(de)經營了(le)用(yòσλng)戶評論，通(tōng)過一(yī)列車(chē)廂将 ≥™€β5000 條用(yòng)戶的(de)“心聲”§↕₹β傳播出去(qù)，它通(tōng)過營造氛圍，成功的(de)✘≈♠貼上(shàng)了(le)“情懷”的(©÷de)标簽。
極緻的(de)用(yòng)戶體(tǐ)驗是(shì)每一(yī)家(jiā)€λ公司、每一(yī)款産品、每一(yī)個(gè)産品經理(lǐ)和(hé)設計(jì)師(shī)γ 都(dōu)追求的(de)，如(rú)何把用(yòng)戶體(tǐ)驗做(∑±zuò)到(dào)極緻？
我總結了(le)四個(gè)關鍵詞：自(zì)然、貼近(jìn)、信任、格局。
什(shén)麽是(shì)自(zì)然？
解鎖屏幕/接聽(tīng)電(diàn)話(huà)從(cóng)左往右滑是(shì)≥§≠¥自(zì)然。不(bù)需要(yào)文(wén)字和(hé)語言的(de)解釋®β$↓，用(yòng)戶不(bù)需要(yào)思考就(jiù)知(zhī)道(dào)如(★ §rú)何去(qù)行(xíng)動是(shì)自(zì)然。
我們在設計(jì)産品功能(néng)和(hé)交互的(de)時(shí)候，鼓勵每★₽ ±個(gè)界面盡可(kě)能(néng)有(yǒu)且僅有(yǒ>↔αu)一(yī)個(gè)突出的(de)按鈕，讓用(yòng)戶不(bù)用(yònλ₩g)思考就(jiù)會(huì)點擊進入下(xià)一(yī)個(gè)環節，₩∏不(bù)制(zhì)造多(duō)餘的(de)幹擾項，讓用(yòng)αδ戶更快(kuài)更流暢的(de)完成整個(gè)流程動作(zuò)。這(zhè)個(gèπ±∞≤)過程，是(shì)自(zì)然。
自(zì)然的(de)體(tǐ)驗是(shì)将一(yī)切行(xí♠ng)為(wèi)都(dōu)回歸到(dào)人(rén)的(de¥↑©✘)本性。比如(rú)：iphone早期的(de)滑動開(kāi)鎖，小( ≠↕≤xiǎo)孩幾乎是(shì)上(shàng)手就(jiù)會(h ≈uì)的(de)，因為(wèi)觸摸是(shì)人(rén)的(de)天性。
7- 11 有(yǒu)很(hěn)多(duō)商品是(shì)直接從(cóng"©)供貨商拿(ná)貨的(de)，并沒有(yǒu)标明(míng)使用(yòng&α§)方法。針對(duì)這(zhè)種類型的(de)商品¥¥，管理(lǐ)者要(yào)求員(yuán)工(gōng)自(zì)己試用(yòng)、"ε☆δ試吃(chī)，找出最優的(de)使用(yòng)方法，再提供給用(yòn₩φg)戶。
比如(rú)：一(yī)款沒有(yǒu)沖泡方法的(de)方便面，★員(yuán)工(gōng)們挨個(gè)泡，找到(dào)最佳口味✔β∞→的(de)水(shuǐ)量、時(shí)長(cháng)和(hé)水(shuǐ)溫，然後貼個(απgè)标簽在方便面的(de)包裝上(shàng)，售賣給顧客。再 ↕比如(rú)：新品糖果，員(yuán)工(gōng)先要(yà★™★o)觀察糖果幾天會(huì)化(huà)開(kāi)，再提示給顧客食用(yòng)的₩(de)最佳時(shí)間(jiān)。
這(zhè)是(shì)一(yī)個(gè)貼近(jìn¥→)用(yòng)戶的(de)典型例子(zǐ)：産品的(de)提供者是(shì)自(zì)己的(de)第一(yī)批使用(y©òng)者，通(tōng)過摸索、嘗試，找到(dào)最佳及最舒服的(×↑πde)使用(yòng)方式，再傳遞給用(yòng)戶。
還(hái)有(yǒu)一(yī)種是(shì)以走進用(yòng)戶生(shēng)活™≈的(de)方式貼近(jìn)用(yòng)戶，比如(rú)：傳音(yī→•n)根據非洲當地(dì)的(de)生(shēng)活特征來(l ©ái)制(zhì)造和(hé)優化(huà)産品。（傳音(yīn)的(de)案例—&™∑€mdash;什(shén)麽是(shì)好(hǎo)産品？）
我在網上(shàng)看(kàn)到(dào)一(→♦yī)句話(huà)：一(yī)切由受衆的(de)智商和(hé)素質決定。
這(zhè)句話(huà)不(bù)是(shì)用(yòng)來(lái)形容用(yòng)戶$體(tǐ)驗的(de)，但(dàn)恰好(hǎo)适用(yòng)我想要(yào)講的₩€§ (de)一(yī)個(gè)觀點：一(yī)個(gè)好(hǎo)的(de)用(yòng)戶體(tǐ)驗，不(bù)是(shì)×&φ♠單方的(de)給予，而是(shì)雙方的(de)信任。
假如(rú)：一(yī)個(gè)賣鞋的(de)品牌定了(le)π$"÷這(zhè)些(xiē)規則：
客戶買 1 雙鞋，可(kě)以發三雙鞋，客戶選擇一(yī)雙，其他(tā)免✘≤≤₩費(fèi)退回，雙向郵寄都(dōu)是(shì)免費(fèi)的(de)；
客戶收到(dào)商品不(bù)滿意， 365 天內(nèi)退換貨都(dōu)可"₽(kě)以，平台承擔運費(fèi)；
客戶購(gòu)買的(de)商品斷貨，客服去(qù)其他(tā)平台↕←£查詢和(hé)對(duì)比，給一(yī)個(gè)最優的(de)購(gòu)買渠道(dào)÷≥φ<給顧客；
把客服電(diàn)話(huà)放(fàng)在網站(zhàn)最顯眼的(de™×♦™)位置，且一(yī)周 7 天，一(yī)天 24 小(xiǎo)時(shí)都(dōu)有φΩ(yǒu)客服提供服務；
客戶隻需要(yào)在購(gòu)買之後的(de) 90 天內(nèi)付款→α¥。
單就(jiù)人(rén)力成本和(hé)物(wù)流成本，你(nǐ)一(yī)定會(huì)覺♠±得(de)這(zhè)家(jiā)公司瘋了(le)嗎₹↑(ma)？
就(jiù)是(shì)這(zhè)家(jiā)“瘋了(l&¥e)”的(de)公司， 2012 年(nián)被亞馬遜以 12 億美(měi≥φ←)元收購(gòu)，一(yī)舉刷新電(diàn)子(z™ 'ǐ)商務企業(yè)收購(gòu)史上(shàng)最高(gāo)收購(gòu)>§γ額的(de)紀錄。
365 天包退換使平台的(de)退貨率高(gāo)達25%，加上(shà∑↓ng)近(jìn)乎變态的(de)客戶服務，成本是(sh↓€γσì)每年(nián)近(jìn) 1 億美(měi)元。看(kàn)起來(lái)這(±♣σ≈zhè)筆(bǐ)支出非常龐大(dà)，但(dàn)它的(de)☆λ®"回報(bào)是(shì)驚人(rén)的(de)：每份訂單的(de)平均金(jīn)額 90 美(měi)元，毛β 利率高(gāo)達35%，回頭客占了(le)75%，回頭客的(de)交易額是(shì)新客戶的(♥←§αde) 15 倍，維護成本卻隻有(yǒu)新客戶的(de)1/✔λ•↑6。
這(zhè)家(jiā)公司被稱作(zuò)“極緻>±用(yòng)戶體(tǐ)驗”的(de)代表，被寫進了(le)哈佛商學院的( ®de)教案，它就(jiù)是(shì)美(měi)捷步。
一(yī)定會(huì)有(yǒu)人(rén)疑惑：♠'不(bù)會(huì)有(yǒu)人(rén)買了(le)鞋，穿膩了(¥∏£↕le)寄回來(lái)，把平台當免費(fèi)的(de)儲鞋櫃嗎(ma)？
這(zhè)就(jiù)是(shì)信任的(de)問(wèn)題， ∑♥ 給予用(yòng)戶充分(fēn)的(de)空(kōng)間α©(jiān)和(hé)足夠的(de)信任，用(yòng)戶感受到(dào)你(n≥♠¶→ǐ)的(de)信任，不(bù)會(huì)回以惡意。
比如(rú)：美(měi)捷步，平台相(xiàng)信用(yòng)戶的(de)消σ≠☆δ費(fèi)是(shì)為(wèi)了(le)選到(dào)♥×∏最适合自(zì)己的(de)鞋子(zǐ)，而不(bù)是(shì÷☆ε")搗亂。基于此，給用(yòng)戶足夠的(de)時(shí)間(jiān)←'讓他(tā)找到(dào)最合适的(de)鞋子(zǐ)，這(zhè)是σ♠(shì)服務最主要(yào)的(de)目的(de)，也(yě)因此✔♣不(bù)會(huì)為(wèi)了(le)小(xiǎo)部±γ<×分(fēn)的(de)惡意消費(fèi)去(qù)降低(dī)大(dà)部分(fēn)用(yòn↓ <σg)戶的(de)消費(fèi)體(tǐ)驗。
傳音(yīn)進入非洲市(shì)場(chǎng)沒兩年(nián)，中國¥§(guó)的(de)山(shān)寨機(jī)紛紛湧入非洲市(shì)場(chǎng)（ 201✘↕¶€0 年(nián)），質量可(kě)想而知(zhī)。也(yě)就(jiù)在這(zhè)一(≈λ↓yī)年(nián)傳音(yīn)在非洲尼日(rì)利亞成立了(le)手機(jī)服務中心，這(z♣≠&hè)是(shì)第一(yī)個(gè)在非洲本地(dì)建設售φ ×後服務網絡的(de)外(wài)國(guó)手機(jī)企業(yè)。傳音$φ ∏(yīn)不(bù)僅維修自(zì)家(jiā)品牌的(de)手™∞機(jī)，其他(tā)品牌的(de)手機(jī)也(yě)一(yī)并維修。
7- 11 也(yě)是(shì)如(rú)此，有(yǒu)些(xiē)顧客來™(lái)的(de)比較晚，沒有(yǒu)盒飯，店(dλ©Ωiàn)員(yuán)則會(huì)溫馨提示，隔壁某某便利店(diàn)也(yě¶'↔π)能(néng)買到(dào)盒飯，哪種盒飯好(hǎo♥♦✔)吃(chī)？什(shén)麽價位？有(yǒu)多(duō↕±)遠(yuǎn)？怎麽走？等等。
美(měi)捷步的(de)電(diàn)話(huà)客服，不(bù)要(yào☆δ→©)求固用(yòng)的(de)話(huà)術(shù)，隻要(yào✔₹)能(néng)讓客戶滿意聊什(shén)麽都(dōu)可(£♠εkě)以，內(nèi)容、模式沒有(yǒu)限制(zhì)，也(yě)不(bù)要(yào)¥σ≥↔求推銷自(zì)己的(de)商品等，哪怕用(yòng)戶要(y±≤ào)你(nǐ)聽(tīng)她(tā)控訴自(zì)己的(de)男(nán)朋(péng)友(™↔yǒu)。
上(shàng)面隻是(shì)随便舉了(le)三個(gè)例子(zǐΩ ≠)，可(kě)以看(kàn)到(dào)：格局層面已經不(bù)是(shì)在做(zuò)一(yī)款産品了(le)，而是(shì)海 ≥(hǎi)納百川的(de)服務。
我的(de)産品為(wèi)你(nǐ)服務，我的(de)産品提供不(bù)了(le)的(de)←服務也(yě)會(huì)告訴你(nǐ)哪裡(lǐ)可(kě)以提供，> &±别的(de)産品解決不(bù)了(le)的(de)問(wèn)題我也(yě)願意幫你(n★£↕ǐ)解決。
用(yòng)戶到(dào)你(nǐ)這(zhè)裡(lǐ)δ ∑ 來(lái)消費(fèi)，沒有(yǒu)完成消費(fèi)，心裡(lǐ)自(zì)然是(shìλ¶÷™)有(yǒu)些(xiē)失落或是(shì)不(bù)滿的(de)。你(nǐ)提供其他(tā)的(®♠de)方案給他(tā)，是(shì)在幫他(tā)解決問(wèn)題，對(duì)用(✘σyòng)戶而言，你(nǐ)就(jiù)更像是(shì)★↔ 一(yī)個(gè)朋(péng)友(yǒu)，而不(bù)是(shì)商人(ré♣☆®n)。
朋(péng)友(yǒu)S在某寶看(kàn)上(shàng)了(∞λle)宣傳圖上(shàng)的(de)單品，客服告知(zhī)是(s♥¥☆hì)其他(tā)店(diàn)的(de)，但(dàn)拒絕提供購(gòu)買方式∏©<♦，原因是(shì)“不(bù)方便提供”。（朋(péng)友♥≥¥(yǒu)原本是(shì)該店(diàn)的(de)忠實消費(fèi)者、客服就(jiù™γ÷€)是(shì)老(lǎo)闆和(hé)老(lǎo)闆娘）
上(shàng)面這(zhè)個(gè)例子(zǐ)>σ是(shì)對(duì)應前面三個(gè)例子(zǐ)的(de•↑€)，講的(de)是(shì)同一(yī)種現(xiàn)象。從(cóng)這(∏£>zhè)個(gè)層面來(lái)講格局，我覺得(de)是(shì)最合适的(≠§βπde)。
當然，極緻的(de)用(yòng)戶體(tǐ)驗也(yě)"♦₹ε要(yào)産品有(yǒu)價值。
